2006年５月17日同日。家を出発してから実に31時間後、ようやく最終目的地空港であるラピッド・シティ空港に到着。現地時間では夜10時を過ぎていた。みんなヘトヘトだったに違いない。
ここで一つ問題が起きた。お客さんのスーツケースが壊されていたのだ。
現在アメリカへ入国する際の機内預け入れ荷物は、すべて鍵を開けておかなければならない。係員がいつでも中身を確認できるようにするためらしい。
私達は全員、そのことを知っていたし、このお客さんもスーツケースには鍵をかけていなかった。なのに、この壊されたスーツケースには、明らかにスパナか何かでこじ開けた形跡があった。両サイドのフック部分が完全に壊れており、スーツケースは閉まらなくなっていた。
通常、これは簡単な手続きで済む。
以前、私の友人が同じ目に遭ったことがあった。空港係員に申し出ると、すぐに代替のスーツケース（新品）と交換してもらえたのだった。
しかし運悪く、その時は係員が２人しかいなかったし、同じようなクレームを言おうとしているお客さんが他にも大勢いた。クレームを言うには長蛇の列に並ばなければならない。私はボスと一緒にレンタカー・カウンターへ行かなければなかなかったので、列に並んでいる時間がなかった。
そこで英語が話せるある人に、この件はまかせることにした。”こちらは鍵をかけていなかったのだから、こちらの落ち度ではない。だから代替のスーツケースを出してもらいたいと係員に伝えて欲しい”、とその人に念押しした。
レンタカー手続きが済むと、その人からこんな風に報告を受けた。
「この時間帯はマネージャーがいないらしい。明日朝にでも、マネージャーに電話を掛けるようにと言われた」
そう言って、名前と電話番号が書かれたメモを渡された。
翌朝その番号に電話をしてみたが、ダイレクトに留守番電話につながる番号だった。これでは埒が明かない。そこで空港に直接行ってみることにした。
手荷物受取所のカウンターの係員に、昨日もらったメモを見せた。 「この名前の人に会わせて欲しい。この人がマネージャーなんだそうです」
その係員はこう言った。「これは私の名前で、私がマネージャーです」
しばらく話をしてみたが、どうも噛み合わない。昨日聞いた話とは異なる。「マネージャーがいないから翌日に電話をしろと言われた」と聞いていたが、この人がマネージャーらしい。それに、この人が昨日うちのメンバーと直接話をした人だと言う。
私はこの係員の態度が気に入らなかった。スーツケースを壊されたのは空港側のミスで、私達のミスではないのに、申し訳ないといった態度が微塵もなかったからだ。
いつもの悪い癖が出た。トサカに血が上り、思わず声が怒鳴り声になってしまったのだ。
「大体あんた、何で謝らないのよ？ 昨日もうちのメンバーが伝えたと思うけど、こっちに落ち度はないのよ。鍵はちゃんと開けておいたんだから。そちらの係員が施錠されているかどうかの確認もせずに、無理やりこじ開けられたから壊れた。あんたんとこのミスなのよ。早く代替のスーツケースを出しなさいよ」
マネージャーはびっくりした表情になった。「昨日はそんなこと一言も聞いてない。だから、”そちらがルールを破って鍵を閉めていたから、こちらはルールに従ってスパナでスーツケースをこじ開けて中身を確認した”旨を伝えた」と言う。
思わず絶句してしまった。昨日まかせた人がこの件を係員に伝えてくれていなかったのだ。
私は声を荒げてしまったことを係員に詫びた。それから、落ち着いてきちんと事情を説明した。
係員はにっこりと微笑んだ。「そういうことなら、すぐに代替のスーツケースを出しますよ」 そう言って、奥の部屋から新品のスーツケースを出してくれた。
とりあえずは一件落着。
この一件で私が学んだのは、”人任せにしてはいけない”ということ。
私は今回、スタッフとしてこのツアーに参加している。つまりお客さんを守る義務がある。今回の一件は、私が自分の任務をきちんと遂行しなかったことに落ち度がある。
ナバホ父がよく言っている。
「失敗は学びのプロセスだ」 （Mistake is just a Learning Process!）
これからは、ちゃんと義務をまっとうしよう。
three wisdom 